Mikä on hyvän asiakaspalvelun salaisuus?

Jokaisella autoilijalla tuntuu olevan oma ”kauhutarina” kerrottavana huonosti menneestä huollosta: tylyä palvelua, epäselvää hinnoittelua, huonosti tehtyä työtä… ja se tarina kerrotaan varmasti muillekin. Hyvin menneestä huollosta taas ei synny niin hyvää tarinaa – odotukset pitää todellakin ylittää, että jotain kerrottavaa syntyisi.

Puskaradiossa puhutaan hyvästä asiakaspalvelusta

Odotuksien ylittämisessä olemme tainneet onnistua useammankin kerran, ainakin jos puskaradion puheisiin on luottamista. Erityisen mukavaa on saada naisasiakkailta palautetta, että meillä heitä ei mitenkään aliarvioida.

Viisaat sanovat, että jos haluat korkeaa laatua, edullista hintaa ja nopeaa palvelua, voit valita niistä vain kaksi – nopea ja edullinen ei voi olla laadukasta, laadukas ja nopea ei voi olla edullista jne. Oli miten oli – me olemme kilpailijoihin verrattuna usein edullisempia ja nopeampia, mutta silti saamme hyvää palautetta laadusta ja palvelusta.

Mikä sitten on onnistumisemme salaisuus? No, jos se olisi salaisuus, emme tietenkään sitä tässä kertoisi. Sen voi sanoa ihan suoraan, että onnistuminen johtuu asioista, joiden oikeastaan pitäisi olla itsestään selviä kaikissa palveluammateissa.

Siisteys, palvelu, avoimuus

Hyvä kokemus alkaa jo tiloista. Yleensä korjaamot mielletään likaisiksi paikoiksi, joissa osia lojuu siellä täällä, mutta me panostamme siisteyteen. Hyvä palvelu taas alkaa jo asiakkaan tullessa ovesta sisään. Tervehdimme, tarjoamme kahvia ja ryhdymme hommiin. Koska palvelemme nopeasti, asiakas voi jäädä odottamaan siisteihin taukotiloihin ja tehdä vaikka sen ajan läppärillä töitä.

Myös avoimuus on tärkeää. Jos huollossa tulee jotain odottamatonta vastaan, voimme käydä puhumassa asiasta heti asiakkaan kanssa ja näyttää hänelle ne osat, joiden kanssa on tullut ongelmia. Näin asiakas varmasti tietää, että emme tee tarpeetonta työtä. Ja kaikki tekemämme työ ja käyttämämme tuotteet on eritelty kuitissa.

Viimeisen päälle tehokas prosessi

Koska olemme erikoistuneet öljynvaihtoihin ja pikahuoltoihin, olemme voineet hioa prosessimme viimeisen päälle tehokkaaksi.

Kaikilla työkaluilla ja tuotteilla on oma paikkansa, ja joitain tiettyjä huoltoja varten on oma työkalupakki, jossa on kaikki valmiina. Aikaa ei kulu työkalujen etsimiseen ja haahuiluun. Lisäksi esimerkiksi jokaiselle automaattivaihteistolle on valmiit ohjeet huollon tekemiseen. Työntekijämme on koulutettu tekemään eri työvaiheet aina tietyssä järjestyksessä, jolloin työt sujuvat tehokkaasti ja nopeasti.

Näin huollot saadaan tehtyä nopeasti ja hinnat pysyvät kurissa. Tuomme suurimman osan käyttämistämme tuotteista itse maahan, ja koska pystymme tilaamaan suuria eriä, saamme ne halvemmalla. Se näkyy myös hinnoissamme.

Hyvä henki näkyy asiakkaalle

Hyvä asiakaspalvelu alkaa siitä, että työpaikalla on hyvä henki – se näkyy asiakkaalle asti. Meillä on henkilökunnalle huippuedut liikuntaseteleistä hyvään terveysvakuutukseen. Ja kun palkkaamme uutta väkeä, korostamme aina palvelun tärkeyttä työnkuvassa. Rekrytoimme mieluiten rentoja ja huumorintajuisia tyyppejä, sillä he tulevat parhaiten toimeen myös asiakkaiden kanssa.

Virheetkin käännetään voitoksi asiakkaalle

Kun paljon tekee, myös virheitä sattuu. Virheet ja reklamaatiot ovat meille aina paikka, joka käännetään voitoksi rehellisellä ja säntillisellä reagoinnilla. Korjaamme virheen joko välittömästi tai annamme hyvitystä seuraavasta huollosta sekä yleensä ilmaista lasinpesunestettä ja lisäysöljyä mukaan. Isompiakin vahinkoja silloin tällöin sattuu, ja niitä varten meillä on vastuuvakuutus. Jos huollossa on käynyt selvä virhe, olemme korvanneet asiakkaalle esimerkiksi uuden vaihteiston hajonneen tilalle.

Kerran meillä öljynvaihdossa käyneen auton suodatin jäi vuotamaan tiivisteestä ja asiakas tuli kiukkuisena takaisin. Otimme auton heti huollettavaksi ja asiakas pääsi siksi aikaa kustannuksellamme läheiseen kahvilaan pullakahveille. Putsasimme auton moottoritilan ja täytimme lasinpesunesteet ja laitoimme mukaan vielä lisäyspullon moottoriöljyä ja pussukan lasinpesunestettä. Asiakas oli kahvilta palatessaan tyytyväinen ja totesi, että ”uskaltaa tulla jatkossakin, kun virheet korjataan mukisematta”. Hän on käynyt sen jälkeen meillä öljynvaihdossa usealla autolla pari kertaa vuodessa viiden vuoden ajan.

Asiakaspalvelulle oma huoltoneuvontatiimi

Öljypiste on toiminut pian 40 vuoden ajan, ja siinä ajassa ovat muuttuneet autojen lisäksi palvelummekin. Meidän pitää pysyä jatkuvasti ajan tasalla uusista öljyistä ja tekniikoista. Muutama vuosi takaperin otimme käyttöön huoltoneuvontatiimin, joka keskittyy vain asiakaspalveluun. Kun he vastaavat kysymyksiin, asiakkaamme saavat taas parempaa palvelua ja huoltotöiden tekijät voivat keskittyä omiin töihinsä. Asiakaspalvelun jatkuva parantaminen vaatii myös mm. Googlessa kirjoitettujen arvostelujen seuraamista ja niihin reagoimista – joskus niistä löytyy selviä kehittämisen kohteita toiminnassamme. 

Parhaiten asiakaspalvelumme onnistumisesta kertoo se, että noin puolet asiakkaistamme ovat vakituisia, vanhimmissa toimipaikoissamme melkein kaikki!